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      探討實踐

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      初議對外服務在于細節當中
      2017-01-17 19:16:27

          ‘求實 服務 優質 高效’是我公司的企業精神,體現了公司使命與價值追求的統一,更體現了供水企業的責任??v觀以往,公司以‘優質服務’為核心的活動曾開展多次,也取得一定成效,涌現出了‘鷹城徐虎’等先進人物典型。但長期以來,‘獨家經營’的陳舊觀念還存在于部分人頭腦中,認為公司開展優質服務活動是“搞形式”、“瞎折騰”、“沒事找事”。就會在服務的形式、方法、手段上‘粗枝大葉’,自然就忽略細節問題。為此,講優質服務,就要知道優質服務的概念。優質服務是在服務制度主線以外向被服務對象期望度和滿意度延伸的服務行為,服務是核心,優質是外延。對外服務時,只有將服務融于工作的細節當中并持之以恒,才能更好的貼近用戶,提高其滿意度,達到公司經濟效益和社會效益的雙贏。
            對外服務問題的主要表現
            近年來,公司一直注重服務標準的提高,在完善服務制度的同時擠出資金加大對硬件設施的投入,如增設LED宣傳屏、優化辦公環境、改造服務、收費大廳,添置觸摸顯示屏、公開報裝程序、收費標準等。但隨著經濟社會居民物質生活的改善和其他行業服務水平的提升,用戶對供水服務精細化有了更高的要求,對服務內容和質量滿意度期望值不斷增加。為此,僅在硬件設施上下功夫,而細化服務的軟件跟進遲緩,缺乏對服務深刻內涵、涉及面廣泛及其核心和外延的深刻認識,對外服務就會缺少主動性、前瞻性、周密性,出現服務粗放、精細度不夠、不能得到用戶認可現象。加之現代網絡等媒介平臺普及和傳媒渠道的增多,用戶對供水服務訴求和意見諸如:抄收的水價、水量疑問、水壓低、報裝繁瑣時間長、服務生冷硬等不絕于‘網’,不絕于“報”。這雖屬個別,但對公司的社會形象產生不利影響。
            產生問題原因淺析
            1、缺乏職業責任,未形成良好職業習慣。公司有相當數量崗位人員直接接觸用戶,一些營銷、工程服務人員往往把自己從事的工作看做是簡單的工種而已,只是抄表工、維修工、調度工、化驗工等,很多時候工作還需突擊進行,認為室外工作已經很辛苦,哪有功夫再去發現問題、解答問題、細化服務呢?況且一些問題不是自己或本部門能解決的,“事不關己”“何必自找麻煩”,缺乏發現問題、處理問題、反映問題的良好職業習慣,導致服務不盡人意。
            2、對供水形勢認識模糊、對市場競爭的風險估計不足。對我市多家供水并存、我公司60%的市場占有率現狀缺乏全面系統的認識,職工受舊的觀念影響較深,形成固有思維?!榜R達轉,水管流,工資發放不用愁”的薪酬體制優越感猶在,也未受到“優勝劣汰”的沖擊和考驗,咋樣輕松就咋辦,這些原因都導致了對外服務質量和標準不高的存在。
            3、培訓引導不平衡。一直以來,公司技能技術操作培訓、技術比武形成制度化、經?;?。而職工的素質化教育相對薄弱,‘一頭沉’狀況造成了部分職工對優質服務認識不夠,片面地認為優質服務只是走形式,是‘一陣風’ 對優質服務的認識存在局限性。推推就動動,磨磨就轉轉,一些服務制度尚不能完全落實,更談不上服務細節了。
            改進對外服務淺見
            一是優化職業結構,建立一支職業化隊伍。針對目前服務人員力量薄弱、人員素質參差不齊、服務工作較為單一等情況,建議充實骨干,加大服務網絡明晰,拓寬服務面,強化職業化服務隊伍建設。將抄收、工程維護等‘涉外’崗位人員統一編出服務號碼,全部向‘用戶服務代表’角色逐步轉變?!脩舴沾怼恢故且笃鋵I技術熟練而且應知應會面廣,還要有一定的反應能力和溝通交流技能,既有不同的工種職責,又有共同的服務責任??焖偬嵘渎殬I化服務水準,使服務精細化成為職業習慣。
          二是強化服務素質化培訓,將優質服務納入培訓計劃,使職工深入了解優質服務在企業發展過程中所起的重要作用,從而關注在對客戶服務過程的一些細節和技巧問題。比如:首問負責制,對外服務崗位人員在面對用戶供水方面的疑問、咨詢時,就要第一時間合理作答、解釋或說明。對自己不清楚的事宜留下用戶聯系方式,另行跟進反饋。即使因客觀因素一時沒有解決問題,在跟進反饋解釋后也會讓用戶感覺‘自來水公司把我的問題當回事兒了’親近感。力避出現‘不清楚’、‘不知道’、‘不歸我管’詞語讓用戶覺得被‘踢’,產生怨氣。這就需要在素質培訓時對掌握服務技能提出了更高的要求,不但要將城市地形、用戶分布、管網布局、壓力狀況、業務程序、辦事流程等全方位情況列入應知內容。同時職工個人還要了解掌握分管區域的局部狀況做到心中有數,知己知彼,有的放矢。從而在服務的過程中才會注意細節上的一些問題。
            三是建立健全公司對外服務質量分析、檢查改進、責任考核等緊密銜接的內部鏈條式服務體系,解決用戶反饋的問題時產生聯動效應。一方面服務指導,另一方面給予服務“后勤”支持,形成完整的服務網絡,避免各自為戰,互不支援、“掉鏈子”的脫節情況發生。使所有“用戶服務代表”服務有支撐,使優質服務成為有源之水、有本之木。
          四是獎優罰劣、獎懲分明。設置務實、易行、便于操作、力避‘大而空’的服務標準,按比例評選不同級別的星級‘用戶服務代表’,上浮其相應崗位工資,定期考核,用戶評議,動態管理。對損害企業形象的違紀違規行為或客戶投訴的人員服務問題,一經查實及時處置,以此規范企業的服務行為向精細化發展。
          ‘名牌在于邊邊角角,積累在于點點滴滴’!只要我們善于研究和探討,發現問題,采取有效方法解決問題,公司才能長盛不衰,立于不敗之地。
                                                                                                        組織宣傳部部長  張玉良

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